- ١ردّ بسرعة وبهدوء وباسم العميل
- ٢استخدم قوالب جاهزة وعدّلها
- ٣تعامل مع التقييم الظالم بالإبلاغ لا بالجدال
لماذا الرد مهم؟
الرد يراه كل من يقرأ التقييم. هو فرصتك لتُظهر أنك تهتم بعملائك، حتى لو كان التقييم سلبيًا.
قواعد ذهبية
- ردّ بسرعة: في اليوم نفسه أو اليوم التالي
- خاطب العميل باسمه إن كان ظاهرًا
- اكتب ردًا قصيرًا ومحددًا لا نسخة واحدة للجميع
- لا تجادل ولا تهاجم
- لا تنشر تفاصيل شخصية عن العميل أو طلبه
- إن احتاج الأمر تفصيلًا فاعرض التواصل بشكل خاص
قالب للتقييم الإيجابي
تقييم العميل
تجربة رائعة! الخدمة سريعة والموظف محترم.
تقييم إيجابي · ردّك
شكرًا [الاسم] على كلماتك الجميلة! يسعدنا أن التجربة أعجبتك، وننتظر زيارتك القادمة.
قالب للتقييم السلبي
تقييم العميل
انتظرت طويلًا والطلب وصل ناقصًا.
تقييم سلبي · ردّك
[الاسم]، نأسف أن تجربتك لم تكن كما تستحق. رأيك مهم لنا ونريد معالجة الأمر. تواصل معنا على [رقم أو بريد] لنفهم ما حدث ونصلحه.
التقييم الظالم أو المزيّف
- ١لا تردّ بحدة
الهدوء يحميك أمام من يقرأ.
- ٢أبلغ Google
استخدم خيار الإبلاغ عن التقييم في ملف نشاطك التجاري.
- ٣ردّ ردًا قصيرًا هادئًا
«لا نجد سجلًا لهذه الزيارة، ويسعدنا أن تتواصل معنا لنفهم الأمر».
ما لا تفعله أبدًا
افعل
- عالج المشكلة فعلًا
- اترك القرار للعميل
لا تفعل أبدًا
- عرض مكافأة مقابل تعديل التقييم أو حذفه
- الطلب من العميل أن «يرفع النجوم»